CS강사 자격증 온라인 교육과정 취득방법 후기 > Q&A

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​* 교육주제: 오감 커뮤니케이션 전략* 교육대상: 연금사업본부 임직원 * 교육장소: 고객사 내부 교육장* 교육일정: 2025년 06월 24일안녕하세요, 동행에듀컨설팅입니다. :)​오늘 소개해드릴 교육과정은사학연금 연금사업본부 임직원을 대상으로 진행된 CS교육(1회차)과정입니다.​CS는 말의 기술로 완성되지 않습니다.민원 현장에서 고객이 경험하는 것은 단편적인 응대 문장이 아니라,응대자의 태도, 감정, 시선, 말의 온도까지 포함한 ‘전체 경험’입니다.​이번 사학연금 CS 가치 향상 과정 1회차에서는‘오감(五感) 커뮤니케이션’이라는 프레임을 통해민원 대응을 기술이 아닌 태도의 문제로 다시 정의하는 데 집중했습니다.​각 감각을 하나의 모듈로 구분해,민원인의 심리와 상황에 맞는 CS적 대응 기준을 단계적으로 정리한 과정이었습니다.​​Module 1. 사명감 – 민원 대응의 출발점은 ‘나의 태도’긍정심리 cs교육 기반 Self Communication​첫 번째 모듈은 민원 대응 이전에응대자 스스로의 상태를 점검하는 것에서 시작되었습니다.​사명감은 단순히 맡은 일을 해내는 책임감이 아니라,내가 하는 응대가 고객의 삶에 어떤 영향을 미칠 수 있는지를 인식하는 태도입니다.​이를 위해 교육에서는 긍정심리학을 기반으로 한회복탄력성과 자기효능감의 중요성을 함께 다루었습니다.​민원 현장은 예측 불가능한 감정 노동의 연속이기 때문에,응대자의 심리적 안정감이 무너질수록대응의 질 역시 흔들릴 수밖에 없습니다.​이번 과정에서는 ‘나는 왜 이 일을 하는가’라는 질문을 통해각자의 사명 선언문을 작성하며,민원 대응의 기준을 외부가 아닌 내부에서 다시 세우는 시간을 가졌습니다.​​Module 2. 연대감 – 민원인을 ‘요청자’가 아닌 ‘파트너’로 바라보기함께 해결하는 관계의 기술두 번째 모듈은 연대감 구축을 중심으로 진행되었습니다. cs교육 연대감은 ‘우리는 연결되어 있다’는 심리적 인식에서 출발합니다.​조직 이해와 관계 형성의 법칙을 통해민원 응대에서 말과 태도가 차지하는 비중을 구조적으로 살펴보았습니다.​특히 단답형 응대가 관계를 단절시키는 방식임을 인식하고,정보 전달을 넘어 연결되는 설명으로 전환하는 연습이 이어졌는데요.​단순히 “안 됩니다”라고 말하는 것이 아니라,상대의 상황을 고려한 설명과 대안을 덧붙이는 방식이관계를 어떻게 이어가는지를 구체적인 사례를 통해 점검했습니다.​민원 대응이 단순히 ‘규정 전달’이 아니라‘관계 유지와 문제 해결의 시작점’임을 인식하게 만드는 계기가 되었습니다.​​Module 3. 동질감 – 낯설음을 익숙함으로 바꾸는 언어 설계민원 유형별 대응 기준 정리​세 번째 모듈에서는 민원 유형에 따라 동질감을 어떻게 형성할 것인가를 다루었는데요. ​정보 확인 민원, 복합 민원, 불안·의심 민원, 감정 격한 민원 cs교육 등사학연금 민원의 특성을 반영해유형별로 신뢰를 높이는 표현 방식을 정리했습니다.​동질감은 고객과 ‘비슷한 경험, 언어, 태도’를 공유한다고 느끼는 순간 형성됩니다!​익숙함을 느끼게 하는 말 한마디,고객의 말을 정리해 되돌려주는 표현,존중이 담긴 단어 선택이 민원인의 심리를어떻게 안정시키는지를 구체적으로 살펴보았습니다.​동질감은 기술이 아니라고객을 대하는 시선의 문제임을 다시 한 번 확인하는 시간이었습니다.​​Module 4. 공감 – 정답보다 먼저 도착해야 할 것Rapport 형성 기술 중심네 번째 모듈은 공감과 이해를 바탕으로 한고객 소통 마인드에 초점을 맞췄습니다.​민원의 특성상 민원의 본질이 정보 부족이 아닌정서적 결핍에서 비롯되는 경우가 많다는 점을 짚으며,공감이 문제 해결의 시작점임을 강조했습니다.​Mirroring, Backtracking, Pacing 등라포(Rapport) 형성 기법을 cs교육 통해고객의 말과 감정 흐름에 맞추는 방법을 구조적으로 학습했는데요.​공감은 민원을 해결하는 기술이 아니라신뢰를 회복하는 가장 강력한 소통 도구임을 체감할 수 있었습니다.​​Module 5. 교감 – 감정을 전달하는 언어의 설계​마지막 모듈에서는공감을 넘어 교감으로 이어지는 언행 디자인을 다뤘습니다.​다양한 서비스 화법을 통해 나의 감정, 객관적 설명, 대안을 균형 있게 전달하는 구조를 익히고,부정적인 표현을 긍정적인 언어로 전환하는 연습이 이어졌습니다.​또한 쿠션 화법을 활용해민원인의 감정을 먼저 받아주고설명과 안내로 자연스럽게 이어가는 말의 흐름을 점검했습니다.​CS 스킬은 단순한 말솜씨가 아니라상대의 감정을 어떻게 다루느냐의 문제임을 다시 한 번 상기시키는 시간이었습니다.​​오감 커뮤니케이션은 기술이 아닌 태도​이번 사학연금 CS 교육 1회차는민원 대응을 다섯 가지 감각의 관점에서 다시 바라보며,현장에서 cs교육 무엇을 말해야 하는지가 아니라어떤 태도로 마주해야 하는지를 정리하는 과정이었습니다.​CS는 말 한마디, 표정 하나,잠시 멈추는 호흡 속에서도 감각적으로 전달됩니다.​그렇기에 감각에만 맡겨진 응대는 흔들리기 쉽고,기준과 구조 위에 설계된 태도만이어떤 민원 앞에서도 일관된 대응을 가능하게 합니다.​동행에듀컨설팅은 말을 더 잘하게 만드는 CS교육이 아니라,현장에서 스스로를 지탱해 줄 기준을 세우고고객의 감정을 안전하게 받아낼 수 있는 태도를 설계하는 CS 교육을 이어가겠습니다.​민원이 끝난 자리에서 ‘잘 처리했다’가 아니라‘잘 전달되었다’는 확신이 남는 현장을 위해,그 방향을 계속 함께 만들어가겠습니다.​감사합니다!​고객접점 직원들을 위한 서비스마인드/ 서비스 커뮤니케이션/ 고객응대 매너/ 불만고객 응대전략/ 고객접점 관리 등 CS교육과정은 동행에듀컨설팅으로 문의 주세요. :)​